今年，長沙組織高校學者、行業專家、企業家代表成立起草團隊，廣泛深入研究、調研走訪長沙主要旅遊景區景點、旅遊飯店、旅遊民宿、旅行社、文博場館，廣泛聽取國內知名旅遊院校專家教授意見，組織召開高規格專家論證會，經專家組審查，發佈實施該標準。據悉，《「遊客滿意在長沙」服務規範》系列團體標準由湖南省標準化協會與湖南省旅遊學會聯合發佈，於9月26日起正式實施。

　《「遊客滿意在長沙」服務規範》包括旅遊景區、旅行社、住宿餐飲、文博場館和旅遊交通等5個部分，在保障遊客的安全與便利、確保服務高效、提升遊客體驗感、營造更加和諧的旅遊環境、促進旅遊產業數碼化轉型升級和文旅融合等多個方面進行探索和創新。會議就《「遊客滿意在長沙」服務規範》重點內容進行解讀，《「遊客滿意在長沙」服務規範》以提升遊客吃、住、行、游、購、娛等各環節滿意度為出發點，力求做到遊客活動到哪裏，旅遊服務保障就到哪裏，真正實現產品精緻、管理精細、服務精心，著力構建「讓遊客賓至如歸、讓市場活力迸發」的旅遊標準體系。具體有7個方面的探索和創新：

　第一，先行賠付。針對遊客維權賠付難、賠付慢的問題，簡化維權流程，在遊客利益受損，理由正當、證據充分時，實施先行賠付，給遊客權益加道「安全險」，讓遊客吃下「定心丸」，提振遊客消費信心。目前，五一商圈已率先實施，長沙將在總結經驗的基礎上，進一步在全市推廣。

　第二，等待限時。針對旅遊高峰期遊客等待時間過長的問題，明確服務時效標準，比如酒店入住15分鐘內快速辦理，現場投訴1小時內響應，事後投訴3個工作日內反饋，確保服務高效，提升遊客體驗感。

　第三，柔性執法。針對外地車輛因不熟悉路況產生的輕微違章問題，實施「首違免罰」與「輕違不罰」政策，展現長沙城市的包容與溫情，營造更加和諧的旅遊環境。

　第四，科技賦能。針對節假日熱門景點預約難的問題，提倡運用科技化的手段，加快熱門景區「人臉識別」系統的改造，讓遊客迅速通關。鼓勵發展5G+智慧旅遊項目，促進旅遊產業數碼化轉型升級。

　第五，文旅融合。深入挖掘長沙悠久的歷史文化、厚重的革命文化、活躍的現代文化資源，在景區、酒店、民宿、餐館、地鐵、公交等場所推出「長沙故事」，讓遊客來長沙既能「看山看水看風景」，又能「觀文品史、體驗生活」。

　第六，惠民便民。旅遊高峰期，根據客流分佈特點靈活調整地鐵公交運行，增加熱門景區周邊車輛班次和單趟載客量，延長運營時間，提高運輸能力。率先對公共文化場館限定最高票價，讓公共文化「高雅不貴」。

　第七，明碼標價。針對部分商家定價不醒目、節假日隨意漲價等行為，要求商家要把價格公示在醒目位置，對實行政府指導價的景區、酒店限定最高漲價幅度，讓遊客明白消費。

　據了解，發佈「遊客滿意在長沙」系列標準，是推動長沙文旅高質量發展的新起點，後續在標準執行過程中，長沙還將出臺相應的實施細則予以保障。（記者 文新征 何雯）